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工行朔州分行多措并舉提升網點服務工作水平

發布時間:2019-06-23
  今年以來,朔州分行從管理層抓起,從負責人做起,講求客戶服務理念,注重服務細節引導,加強考核管理,持之以恒,常抓不懈,從多個方面,全面提升客戶服務體驗,收到良好效果。
  一是強化服務創品牌理念。禮貌是服務的第一要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺,該行要求每一位柜員要通過柜面服務,體現工行的文化品位,體現工行的人文關懷,做到禮貌待人,和顏悅色,具有親和力,注意保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。提升個人服務技巧,從更深層面上了解和滿足客戶,進而真正留住客戶。
  二是努立打造精品服務強行。要求網點每一位員工做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態,使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務,文化用語等表層上,而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面,通過自己的言行舉止,體現我們工行的企業文化精神,體現出工行人的服務理念,體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
  三是建立完善的營業網點服務質量監測和考核機制。充分發揮薪酬的杠桿激勵作用,最大限度地調動柜面人員的工作積極性、主動性和創造性。按照量質并舉、績效掛鉤的原則,對柜面人員實行既有數量指標、又有質量指標的工資分配考核辦法,在業務量考核中,考核現金收付量、辦理業務的筆數、存款的轉存率等。在服務質量考核中,考核工作差錯率、顧客滿意度等,尤其是對顧客投訴,經查實確系柜面人員因素引發的,嚴肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業務,也按照計酬標準進行獎勵,以鼓勵柜面人員拓展業務的熱情。

 
來源:
作者:張永強