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工商銀行滄州分行依托精品服務大力提升信用卡服務水平

發布時間:2019-06-20
今年以來,工商銀行滄州分行牢固樹立”一切為了持卡人“的服務理念,堅持客戶服務實現標準化、規范化、流程化和精細化,進一步拓展服務渠道,細化服務措施,為我行信用卡客戶提供更加安全、便捷、高效的優質服務。通過提供精品服務,增強我行產品的品牌價值,讓客戶成為最大的服務受益者,不斷提升客戶的忠誠度和滿意度,為我行帶來穩健的收益。
  一、改進業務流程、提高服務效率。一是在合規經營的前提下,積極落實總省行發卡、審批流程優化工作。通過簡化前臺受理手續,推進中后臺業務集中處理,以客戶為中心,構造一個快捷、方便、安全的辦卡業務流程。二是深化集中審批系統功能應用,提高審批作業效率,縮短審批時限;加強限時服務的督導,將服務承諾落到實處。三是進一步提高對客戶業務需求和投訴的處理效率。安排業務熟練、責任心強、服務經驗豐富的信用卡專業人員專門解答客戶的咨詢,解決客戶的疑惑;對持卡人提出的息費爭議、辦卡換卡、信用記錄、用卡受阻、授信額度等業務申請,要求落地處理做到日清日結,提高工作效率,讓客戶滿意。
  二、豐富服務方式,滿足客戶需求。一是充分利用95588平臺和短信銀行等服務渠道,開展行內中高端客戶的電話外呼營銷業務,主動提供消費積分查詢、透支提醒和催收、卡片激活、促銷信息公告等系列服務,實現服務模式由被動服務到主動服務轉變,由服務支持向服務營銷轉變。二是認真總結有關業務的外包服務(如POS機具維護、不良透支催收外包)經驗,進一步完善外包服務的管理,依法合規聘請有資質、管理規范的專業化服務公司,實施專項服務外包,豐富服務渠道。三是大力發展特惠商戶,提高增值服務。積極探索打造銀行卡收單消費的特惠商圈市場,穩步輻射涵蓋其他成熟專業收單市場,構建具有規模的特惠商戶圈,提升服務品質,讓客戶享受實實在在的多種特惠服務,營造良好用卡環境,提高消費額。
三、加強隊伍建設,提升服務水平。建立一支和信用卡業務快速發展相適應的從業隊伍,不斷充實信用卡專業人員。堅持每周通過周例會,以會代訓,相互學習,全面掌握和了解銀行卡新業務、新知識,確保以嫻熟的業務技能,精湛的業務技巧服務于廣大持卡人。同時,通過組織視頻培訓、上門集中培訓、現場指導服務等方式,不斷提升信用卡從業人員及網點營銷、操作人員的業務技能和專業知識水平,力爭在客戶出現疑問時給出最快捷、最準確的解決方案。
 
 
來源:工行滄州分行
作者:工行滄州分行
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