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工商銀行滄州分行細化服務措施 提升客戶滿意度降低投訴率

發布時間:2019-06-20
為了更好地服務客戶,全面提高客戶滿意度,今年以來,工商銀行滄州分行結合自身實際,出臺多項措施不斷深化“以客戶為中心”的經營理念,有效減少客戶投訴問題,努力實現人人無違規,客戶零投訴目標。
  一是深入落實“首問負責制”。要求每位員工時時處處做到以身作則,各負其責,對自己所接待客戶認真做好跟蹤服務,直到全面滿足客戶需求,切實提高客戶滿意度。
  二是建立快速反應機制。在客戶服務工作中,經辦人員對所遇到的特殊業務處理不了且需要層級協調的務必及時上報,在最短的時間內進行有效解決。對遇到問題處理不及時、不妥當的經辦人員,視服務不到位進行處理。
  三是建立員工培訓機制。定期組織員工開展業務知識、柜面操作以及客戶服務等方面培訓,促使員工熟練掌握各種業務技能和服務技巧,切實練好內功,不斷提高員工綜合業務素質。
  四是強化部門間的協調機制。涉及多個部門的工作,各相關部門既要各司其職、各負其責,更要齊心協力、共同處理,堅決杜絕在日常工作中尤其是服務客戶方面的相互推諉,相互扯皮的現象發生,一經發現將追究相關部門人員責任。
五是建立客戶投訴考核機制。成立客戶投訴處理小組,在全行實行客戶投訴與員工績效考核掛鉤,強化員工責任意識、服務意識和大局意識。
 
來源:工行滄州分行
作者:工行滄州分行
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